고객 서비스(CS) 및 주문 취소 관련 안내 말씀드립니다.

항상 저희 엑스와인을 이용해 주시는 고객 여러분께 진심으로 감사드립니다. 최근 고객 서비스(CS) 운영 시간 및 주문 취소 절차와 관련하여 문의가 많아 아래와 같이 안내해 드립니다.

1. 고객 서비스(CS) 운영 안내

• CS 가능 시간: 한국 시간 기준 오후 4시 이후부터 순차적으로 답변 드리고 있습니다.
• 답변 지연 가능성: 저희 CS는 정확한 안내를 위해 현지 출고 센터 담당자가 직접 확인 후 처리해 드리고 있습니다. 현지와의 시차로 인해 답변이 다소 지연될 수 있는 점, 고객님의 너그러운 양해 부탁드립니다.

2. 주문 취소 규정 안내

• 취소 절차의 어려움: 저희는 해외 배송 플랫폼의 특성상 주문 취소 절차가 국내 플랫폼에 비해 다소 복잡하며 시간이 소요됩니다.
• 취소 시 유의사항:
  • 주문 취소 과정에서 일부 카드사의 정책에 따라 환율 변동에 따른 수수료나 해외 결제 승인 관련 수수료가 발생할 수 있습니다.
  • 환불 처리 완료까지는 평균적으로 약 10일 정도 소요될 수 있습니다.
• 고객님께 드리는 요청: 위와 같은 불편을 최소화하고자, 가급적 주문 변경이나 취소 보류를 정중히 요청드리고 있습니다. 이 과정이 고객님께 번거로움을 드릴 수 있다는 점 충분히 인지하고 있으며 죄송한 마음입니다.
• 신중한 주문 부탁: 현재 저희 플랫폼 시스템 구조상 즉각적이고 자유로운 취소 처리에 현실적인 어려움이 따릅니다. 부디 주문 확정 전 다시 한번 신중하게 확인 후 결제해 주시면 감사하겠습니다.

• 카드사 정책상 취소 처리 시, 일단 한 번 전체 금액이 매입된 후 두 건 모두 환불되는 방식으로 처리되다 보니 다소 혼동을 드릴 수 있는 점 양해 부탁드립니다.

저희는 고객님의 의견을 경청하고 부족한 부분을 개선하기 위해 항상 노력하고 있습니다. 운영 방식이나 CS 응대에 부족한 점이 있다면 언제든지 말씀해 주십시오. 적극적으로 검토하고 개선해 나가겠습니다.

고객 응대 상담사에 대한 존중 부탁: 고객님의 불편 사항을 경청하고 해결을 돕는 저희 상담사 또한 누군가의 가족이자 동료로서 존중받아야 할 사람입니다. 따뜻한 시선으로 대해주시길 부탁드립니다.

배송 사고에 대한 책임: 배송 과정에서 발생하는 상품의 누수(누주) 등의 문제는 예측하지 못한 사고이며, 이는 고객 응대 상담사의 직접적인 책임이 아닙니다. 이러한 배송 사고에 대해서는 저희가 책임지고 규정에 따라 보상 및 환불 절차를 신속하게 진행해 드리고 있습니다. 실제로 최초 문제 발생 건부터 순차적으로 모든 필요한 조치를 이행하고 있음을 약속드립니다.
운영 과정에서 저희의 부족함으로 인해 불편을 겪으셨다면 어떠한 질책이라도 겸허히 받아들이고 개선의 기회로 삼겠습니다.

어떤 CS든 정확하게 처리 하고 빠르게 회신을 드릴수 있도록 최선을 다하겠습니다. 
더욱 노력하는 엑스와인이 되겠습니다. 
감사합니다. 엑스와인 올림