XWINE 고객 공지
XWINE 빈티지 클럽 모델 도입 관련 설문조사 결과 및 서비스 개선 계획
설문에 참여해 주신 487명의 고객 여러분께 감사드리며, 소중한 의견을 반영한 서비스 개선 계획을 공유 드립니다.
안녕하세요, XWINE 고객 여러분. XWINE의 새로운 시도인 'XWINE 빈티지 클럽 구독 모델' 도입을 앞두고 진행된 설문조사에 참여해 주신 487명의 모든 분께 진심으로 감사드립니다. 보내주신 소중한 의견을 바탕으로 주요 조사 결과와 함께, 고객님들의 건의 사항을 적극 반영한 서비스 개선 계획을 공유 드립니다.
📊 1. 주요 설문조사 결과 요약
| 구분 | 주요 결과 및 해석 |
|---|---|
| 와인 구매 빈도 | 응답자의 89.1%가 주 1회 이상 와인을 구매하며, 적극적인 와인 소비층임을 확인했습니다. |
| 올드 빈티지 경험 | 응답자의 40.3%가 10년 이상 숙성된 올드 빈티지 와인 구매 경험이 있다고 응답했습니다. (자주 구매 30.6%, 몇 번 경험 9.7%) |
| 보르도 선호도 | 응답자의 77.8%가 보르도 와인 선호 또는 다른 지역과 비슷하게 선호하는 편으로, 보르도에 대한 높은 관심을 보였습니다. |
| 구독 모델 매력도 | 월 6병 / €50의 구독 모델에 대해 62.2%가 '매우 매력적이다, 바로 구독할 의향이 있다'고 응답하여 높은 잠재 수요를 확인했습니다. |
| 적정 구독료 | 월 €50 외에 적정 구독료로 €60 유로(31%) 또는 €90 유로(25%)를 선택한 응답이 높게 나타났습니다. |
| 가장 중요한 요소 (가치) | '와인 컨디션 보증 및 문제 발생 시 100% 환불' (68%)과 'EX Cellar 출고 보증' (56.9%)을 가장 중요하게 생각했습니다. |
| 환불/교환 정책 영향 | 100% 환불/교환 보장 정책이 구독 결정에 '매우 중요(37.8%)' 하거나 '중요하다(46.8%)'는 응답이 84.6%로, 신뢰도 확보에 매우 중요함을 시사했습니다. |
🚀 2. 고객 건의사항 반영 및 서비스 개선 계획
고객님들께서 주신 다양한 건의사항은 XWINE의 서비스 품질을 한 단계 높이는 소중한 자산이 되었습니다.
1) 올드 빈티지 클럽 모델의 전문성 강화
(wac***123@gmail.com 님의 건의사항 반영)
| 구분 | 건의 내용 | 개선/반영 계획 (즉시 또는 단기 적용) |
|---|---|---|
| 큐레이션 | 보르도 와인의 다양성을 반영한 테마별 세분화 구성 제안 (Left Bank, Right Bank, Value, Aged 등) | 즉시 반영: 구독 모델 오픈 시 세분화된 테마 구성을 도입하여 구독자 취향 맞춤 선택 기회 제공 |
| 정보 제공 | 생산자 철학, 테루아, 빈티지 특성을 담은 큐레이션 카드/QR코드 콘텐츠 제공 | 단기 계획: 와인구독 이후 해당 상품에 대한 학습요소가 담긴 내용을 별도로 상품 설명에 공개 예정. |
| 개인화 | 테이스팅 평가 기반의 개인화 추천 시스템 도입 | 중장기 계획: 구매/리뷰 데이터 누적 후 협업 필터링 및 맞춤 추천 알고리즘 개발 및 적용 예정. |
2) 신뢰성 확보 및 투명성 강화
(dydtj***@naver.com 님의 건의사항 반영)
| 구분 | 건의 내용 | 개선/반영 계획 (즉시 또는 단기 적용) |
|---|---|---|
| 신뢰 확보 | 실제 보관 창고/오피스 홍보 및 빠른 담당자 대응 | 즉시 반영: 웹사이트에 실제 창고 및 오피스 사진을 추가적으로 공개하고, 추가적인 대응 시스템 강화. |
| 실재고 관리 | 실재고 확보 강화 및 올빈 와인 실제 사진 제공 요청 | 단기 계획: '실재고 보유' 기반 판매 시스템 확립 예정, 올빈 와인에 대해 요청 시 실제 사진 제공 서비스 도입 예정. |
| CS/응대 개선 | 돌발상황 발생 시 응대 미숙 및 채팅형 고객센터의 질문 누락 문제 | 즉시 반영: 채팅형 고객센터 관련 CS 인력 및 프로세스 재정비, 게시글 Q&A 기능 병행 도입. |
3) 웹사이트 기능 및 편의성 개선
(k******us@gmail.com 님의 건의사항 등 종합 반영)
| 구분 | 건의 내용 | 개선/반영 계획 (단기/중장기) |
|---|---|---|
| 재고/가격 정보 | 재고 히스토리, 입고 알림, 가격 변동/할인 이력 표시 기능 | 단기 계획: '재입고 알림 신청' 기능 적용, 실시간 알림 자동화를 위한 방법 강구. |
| 검색/필터 | 품종, 빈티지 역순, 가격대 슬라이더, 생산자 자동완성 등 세분화된 필터 추가 | 단기 계획: 필터 옵션 대폭 확장 작업 진행 중. |
| 구매 경험 | 계정 단위 장바구니 저장, 최근 본 상품 저장, 품절/가격 변동 알림 | 단기 계획: 장바구니 연동 및 '최근 본 상품' 저장 기능 우선 적용. |
| 외부 연동 | Wine-Searcher 등 외부 레퍼런스 연동 강화, 시장 가격 비교 탭 | 중장기 계획: 와인서쳐 링크 및 평론가 점수 등 외부 정보 단계적 추가 예정. |
| 결제/언어 | 한화(KRW) 환산가 표시 및 통화 옵션 강화 | 즉시 적용: 현재 한화 환산가 표시 기능 바로 적용 완료. |
⚠️ 3. 취소 정책 관련 안내 및 양해 말씀
현재 취소 및 환불 절차가 다소 번거롭다는 의견에 대해 깊이 공감하며 개선 방안을 모색하고 있습니다.
- 수수료 발생 구조: XWINE은 유럽 결제 시스템을 기반으로 운영되므로, 건별 취소 시 유럽 결제 수수료가 부득이하게 발생하는 구조입니다.
- 취소 수수료 정책: 일반 주문 건은 발주가 완료된 이후 고객 변심에 의한 취소일 경우에 한해 취소 수수료가 발생하며, 실제 고객에게 수수료를 청구하는 경우는 많지 않습니다. (여름 특별 보관 서비스는 5% 수수료 부과)
- 개선 노력: 불편을 최소화하기 위해 신속한 주문 처리 프로세스를 정립하고, 향후 수수료 발생 요건 및 절차를 보다 투명하고 명확하게 안내할 수 있도록 개선해 나가겠습니다.
🎁 4. 우수 건의사항 포상 안내
서비스 개선에 가장 큰 도움을 주신 최우수 건의 3분께 2000 XWINE 포인트를 지급해 드릴 예정입니다.
- k******us@gmail.com (웹사이트 기능 관련 세부 건의)
- w****3@gmail.com* (구독 모델 컨셉 및 큐레이션 전문성 강화 건의)
- dy***@naver.com** (신뢰성 및 CS 개선 관련 중요 건의)
그 외에도 우수한 건의를 남겨주신 3분에게 1000 XWINE 포인트가 지급될 예정입니다.
- k******us@gmail.com
- wa**3@gmail.com*
- ji**o.***im@gmail.com
📢 5. 특정 고객 불만 제기 및 사실 관계 정정에 대한 안내
최근 온라인 와인 커뮤니티(와쌉) 등을 통해 당사 서비스에 대한 불만 및 오해가 포함된 내용이 공유되고 있으며, 이로 인해 고객센터(CS) 불만이 증가함에 따라, 사실 관계를 명확히 하고자 합니다.
특정 고객 주문 및 취소 건 관련 사실 관계
- 해당 고객님의 총 주문 건 중 약 48%에 해당하는 건에 대해 취소 요청이 있었으며, 당사에서는 대부분의 건에 대해 수수료 없이 취소를 진행해 드렸습니다.
- 취소 과정에서 주문 시 지급되었던 포인트가 규정에 따라 롤백(회수)되는 과정이 있었으며, 포인트가 롤백되면서 고객님과의 오해가 발생한 것으로 파악됩니다.
- 포인트 롤백과 관련하여 오해가 있었다면 유감이며, 당사 정책과 사실 관계에 대한 정확한 안내를 통해 고객 만족도를 높이는 데 더욱 노력하겠습니다.
CS 세부 내역 안내 (대화 내용 공유)
해당 고객 CS 건의 세부 내역에 대한 대화 내용을 공유 드립니다. 당사는 정확한 사실 관계를 바탕으로 고객님께 안내드릴 수 있도록 노력하겠습니다.
사실과 다른 내용이 확대 재생산되어 불필요한 불만족으로 이어지는 것을 방지하고자 부득이하게 해명 공지를 드리게 된 점, 고객 여러분의 너른 양해 부탁드립니다.
XWINE은 고객님들의 목소리를 경청하며, 최고의 와인 직구 및 구독 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다.
새로운 빈티지 클럽 모델에 많은 기대와 관심을 부탁드립니다!
![[보르도 1855] 1편 기원](http://xwine.club/cdn/shop/articles/boleudo-1855-1pyeon-giwon.webp?v=1762563987&width=480)
